Estrategias de fidelización para rentabilizar al cliente

No es suficiente cumplir con unos objetivos de ventas concretos. Nuestro objetivo debe ser fidelizar los clientes para poder rentabilizarlos.

Podemos seguir básicamente dos estrategias de fidelización:

1. Creamos costes de cambio – switching costs – altos que dificulten optar por otros proveedores. Comenzar o mantener una relación comercial, en un gran número de casos, requieren gastos e inversiones normalmente de las dos partes si queremos que esta relación funcione adecuadamente.
2. La fidelización del cliente se asienta en la satisfacción del mismo. No hay que darle motivos al cliente para que se vaya, sino todo lo contrario, debemos reaccionar inmediatamente ante cualquier síntoma de insatisfacción. Aunque siempre basado en la confianza mutua.

¿Cómo obtenemos rentabilidad a través de la fidelización?

• Las ventas de repetición. Si conseguimos que un mismo cliente, con el paso del tiempo, repita la compra del mismo producto o del mismo servicio.
• Las ventas cruzadas. Cuando conseguimos vender al mismo cliente otro producto u otro servicio, obtenemos con ello las llamadas economías de la variedad, reducimos los gastos de acceso al mercado puesto que conseguimos vender más productos o servicios al mismo cliente.
• Los procesos de referencia. Las recomendaciones que hacen los clientes actuales a otros clientes potenciales resultan muy eficaces.
• El precio. Un cliente fidelizado es menos sensible a las ofertas de precios que hace la competencia.
• La reducción de los costes en los que incurre la empresa cuando presta el servicio o vende el producto. Conseguir que los clientes y la empresa se familiaricen unos con otros en la consecución de la venta o prestación del servicio conlleva tiempo y recursos, conocer mejor el proceso necesitará menos ayuda e información, y se reducirán los posibles errores.
• La reducción de los costes de adquisición de clientes. Estos costes provenientes de las inversiones necesarias para atraer la atención del mercado se pueden reducir si aumentamos la fidelización, puesto que una misma dimensión del negocio se puede mantener con menos clientes nuevos, lo que evita su coste de adquisición.